2.1服务管理概述 服务是由一系列不确定的活动所组成的,这些活动通常是发生在客户与服务人员之间,或者客户与物质资源或产品之间,或者客户与提供服务的系统之间的接触过程中。服务可以为客户提供某种价值或满足,它可以解决客户解决不了的或自己不愿意解决的问题。服务具有3个基本特性。无形性:主要指与有形产品相比,服务的特质及组成服务的元素人们无法触摸。比起有形的产品,企业较难了解消费者是如何评价他们的服务的。差异性:指服务的构成和质量水准难以固定,服务因人员的不同、时间的变化而出现差异,很难用统一标准来检验服务的质...