1.1IT服务管理的产生和发展 信息技术(InformationTechnology,IT)是管理和处理信息所采用的各种技术的总称。它主要是应用计算机科学和通信技术来设计、开发、安装和实施信息系统及应用软件。它也常被称为信息和通信技术(InformationandCommunicationsTechnology,ICT)。它主要包括传感技术、计算机技术和通信技术。信息技术实际上有如下3个层次:第一层是硬件,主要指数据存储、处理和传输的主机和网络通信设备;第二层是软件,包括可用来搜集、存储、检索、分析、应用、评估信息的各种软件,它包括我们通常所指的ERP(企业资源计划)、C...